Sus empleados: eje central de la estrategia digital pospandemia

 Por Behnam Tabrizi* © 2020 Harvard Business School Publishing Corp.

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Cuando irrumpió la pandemia, en marzo de 2020, los planes y estrategias a largo plazo de las compañías se vieron gravemente afectados, al tiempo que todo el personal —desde los trabajadores de primera línea y atención al cliente hasta los más altos ejecutivos— tuvieron que asumir el rol de “apagar incendios”. Muchas personas se vieron obligadas a trabajar horas continuas, apoyadas en tecnologías remotas. Cada día traía nuevos afanes, retos y obstáculos que superar. Como resultado, para algunos de nosotros estos últimos nueve meses han parecido más bien nueve años.

Sin embargo, este ritmo no es sostenible. Mientras que usted probablemente requirió que su organización corriera a 300 kilómetros por hora, mientras aprendía a ajustarse a la nueva realidad de la pandemia; los miembros de su equipo sufren hoy un serio riesgo de agotamiento. Las investigaciones muestran que los empleados están reportando cifras alarmantes de estrés y fatiga, al tiempo que la probabilidad de depresión entre los trabajadores estadounidenses, por ejemplo, se ha elevado en un 102% como resultado de la pandemia del COVID-19.

Esta situación se ha convertido en una grave amenaza para las organizaciones, incluyendo aquellas que ya se habían reducido y realizado despidos. La paradoja es que, a pesar de que algunas organizaciones se han vuelto más eficientes al acoger la transformación digital —usando tecnologías como Zoom para mantener a su fuerza laboral funcionando de manera remota—, ahora enfrentan el riesgo de perder a sus mejores empleados, muchos de los cuales se sienten distanciados y desacoplados en este nuevo espacio de trabajo digital.

Es por ello que llegó el momento de repensar su estrategia digital teniendo en cuenta a su gente. No se trata solo de adicionar nuevas tecnologías, como computación cuántica o inteligencia artificial, sino también de cómo dichas tecnologías conectarán de una manera más eficiente y efectiva a los trabajadores con sus labores. También es tiempo de pasar del aquí y ahora a vislumbrar el futuro, y revisar las estrategias a largo plazo.

Para sacar el mayor provecho a las inversiones que usted ha hecho en tecnología, necesita hacer una pausa y pensar más en cómo poder conectar a la gente con los objetivos que espera lograr con el uso de dicha tecnología.

En lo que a mí respecta, me interesa el impacto que ejercerá la transformación digital y la manera como las organizaciones se pueden sustentar en la tecnología para poder crecer. He aprendido que la gran mayoría de esfuerzos por hacer una transformación digital fracasan —casi siempre de una manera apabullante—, lo que lleva a que miles de millones de dólares se vayan al cesto de la basura, al tiempo que el compromiso de los empleados se deteriora.

En los últimos días me he dedicado a investigar de qué manera un modelo que desarrollé en 2019 (una estructura de transformación empresarial elaborada en conjunto con Project Management Institute, llamada Brightline Transformation Framework) se podría aplicar en época de pandemia y cómo podría impactar los esfuerzos que hacen las organizaciones para adoptar la transformación digital. El modelo acopla el “adentro hacia afuera”, que implica alinear las aspiraciones personales más importantes de los empleados con el “afuera hacia adentro”, bajo el concepto de que los empleados entienden y abrazan la visión estratégica de la compañía de tal manera que todos trabajan hacia los mismos objetivos.

Marco para la transformación de la compañía

El enfoque de afuera hacia adentro

En primer lugar, los empleados deben entender y abrazar la misión que guía a la compañía, incluyendo las percepciones y megatendencias de los clientes, de tal manera que todos trabajen hacia los mismos objetivos.

• La misión: la compañía necesita una expresión fresca e inspiradora de su visión y objetivos estratégicos para la transformación.

• La percepción de los clientes y las megatendencias: es importante integrar un entendimiento profundo del cliente en cada cambio que se haga y en cada empleado; esto incluye tanto a los clientes actuales como a los futuros, además de las megatendencias que los afectan.

El enfoque de adentro hacia fuera

Alinear el propósito de cada empleado con el propósito de la compañía incluye:

• Un sistema operativo de transformación: la compañía debería utilizar una estructura organizacional plana e interfuncional que facilite el cambio sostenible.

• Unos triunfadores voluntarios: instaure un mecanismo para enrolar voluntarios que se unan a los equipos de transformación interdependencias, con el fin de sacar partido de los líderes a lo largo y ancho de la compañía para que impulsen la transformación.

• La transformación del empleado desde adentro hacia fuera: para hacer realidad la transformación personal de sus empleados, ponga a funcionar una herramienta estructurada; es decir, que el empleado redacte una visión personal que le ayude a identificar las fortalezas individuales, evocar lo que tiene significado para él y revelar lo que verdaderamente lo hace feliz. El objetivo final es conectar los sueños y aspiraciones de sus empleados con la misión que guía a la compañía y con sus clientes.

Un llamado a actuar

Hoy, con la pandemia aún entre nosotros, este enfoque es más relevante que nunca, dado que evidencia que el compromiso de los empleados con las metas es el factor crítico que impulsa cada transformación exitosa; incluso mucho más que otros elementos, como las tecnologías o los procesos empresariales.

Para que las organizaciones prosperen en un mundo pospandemia, al tiempo que abordan los desafíos que representan tanto el agotamiento de los empleados como la amenaza de su permanencia, es urgente que vuelvan a examinar dos áreas claves.

1. Traiga lo de afuera hacia adentro

La pandemia cambió el panorama de los ecosistemas de cientos de industrias, hecho que ha generado una crisis existencial en muchas de organizaciones. Como ejemplo, está el caso de Airbnb, cuyo negocio no solo sufrió una pérdida de miles de millones de dólares a causa de las cancelaciones de los huéspedes, sino que además tuvieron que pagarles a los anfitriones algo más de US$250 millones para compensarles sus pérdidas. Para apoyar a su equipo a ajustarse a la nueva realidad del mercado, los líderes de Airbnb se comprometieron con un ejercicio transformacional “de afuera hacia adentro”, el cual les sirvió para identificar su nueva estrella del norte: el objetivo transformacional que les podría ayudar a disparar la compañía hacia adelante a largo plazo.

Mientras Brian Chesky, presidente ejecutivo de la compañía, estructuraba esta transformación, la compañía trabajaba en su nuevo objetivo: “Regresar a nuestras raíces, a lo básico, a lo que verdaderamente nos hace especiales en Airbnb: que todos los días haya personas que hospeden visitantes en su casa y ofrezcan experiencias”. Una de las tendencias que Chesky y su equipo identificaron fue que, como resultado de la pandemia, cada vez tiene más acogida el hecho de que la gente trabaje ahora desde cualquier lugar del mundo; lo que sería una puerta abierta hacia nuevas oportunidades para servir a clientes interesados en viajar y experimentar con comunidades y culturas únicas por un período prolongado de tiempo.

2. Alinee lo que ocurre afuera con lo que pasa adentro

Una vez Airbnb tuvo claro hacia dónde quería ir, la compañía se embarcó en un viaje “de adentro hacia fuera” con sus empleados, ayudándoles a conectar con la nueva estrella que guía a la compañía. Para lograrlo, llevó a sus empleados a redactar nuevas visiones, tanto personales como de equipo, que estuvieran alineadas con el objetivo general. Esta estrategia ayudó a generar aquellas conexiones humanas que tanta gente añora por estos días. La idea era enfocar la ayuda de los empleados en la reconstrucción del negocio y luego tener lista la retroalimentación recibida sobre cómo ellos podrían afectar directamente los esfuerzos que está haciendo la compañía para volver a prosperar.

Haciendo la conexión

La pandemia nos ha llevado a descubrir qué tan conectados e integrados estamos unos con otros y con las comunidades donde operamos. Llegó el momento de darles a sus empleados la oportunidad de entender cómo la estrella que guía su organización se alinea con los deseos de ellos, para contribuir con una causa que tenga mayor sentido. Así es como usted puede lograr que sus empleados se comprometan de nuevo, al tiempo que recargan su energía emocional. Cuanto más espere para hacer estas conexiones a mayor riesgo se expone su compañía de perder el capital humano que requiere para “dispararse” hacia el futuro, sin importar las grandes cantidades de dinero que gaste en tecnología.

*Behnam Tabrizi es el gerente de Rapid Transformation, LLC.