Un día en el Hub de las Américas de Copa Airlines

Por Juan Abelardo Carles
Fotos: Carlos Gómez

Buen día y bienvenido a Copa Airlines. Usted, sin duda, ha estado preparando su viaje con antelación y ahora se dispone a disfrutar su vuelo. Lo que quizá no sepa es que, para efectos operativos de la aerolínea, su itinerario comenzó mucho antes de ingresar al aeropuerto. Y es que una de las razones para que Copa Airlines ostente, a lo largo de los años, la presea de ser la aerolínea más puntual de Latinoamérica, y una de las más puntuales del mundo, radica en mantener al personal y sus procesos meticulosamente enfocados en que usted salga y llegue, de un destino a otro de su red de rutas, de forma segura y a la hora precisa.

“Si bien las metas de trabajo diario se trazan con varios días de antelación, los equipos encargados de la operación comienzan a ejecutarlas el día anterior, tanto en el Hub de las Américas como en los demás aeropuertos de nuestra red de destinos. Definimos el planeamiento de la operación y vemos todos los factores que influyen en nuestra capacidad de poder despachar todos los vuelos a tiempo, como por ejemplo: número de pasajeros en conexión y locales que van a transitar por el Hub de las Américas, el estado y la disponibilidad de nuestras aeronaves y tripulaciones, según las rutas. También coordinamos el equipo de líderes que va a dirigir la operación y, de esa manera, determinar quién está de turno y qué áreas de responsabilidad tomará. En resumen, se trata de una planificación integral con varias áreas del aeropuerto, como mantenimiento y servicio a bordo”, explica Edwin García, vicepresidente de Servicios Aeroportuarios de Copa Airlines.

Ya en el mismo día, con los vuelos de trayectoria larga y media en el aire, y los vuelos de trayecto corto próximos a despegar, se hacen reuniones a las que asisten todos los líderes operativos, faltando poco para que las aeronaves del primero de los seis “bancos de vuelos” diarios comiencen a aterrizar. En esencia, los bancos de vuelos son la agrupación coordinada de vuelos durante un rango de tiempo definido, para que los pasajeros lleguen al Hub de las Américas, realicen una rápida conexión a múltiples vuelos de salida y prosigan hacia su destino final con un tiempo mínimo de espera. En dichas reuniones, también se determina el tiempo operacional, se establece qué tipo de retos se esperan ese día y, a la vez, se comparten y reconocen los logros del día anterior. Cada jefe de departamento lleva la información a su respectivo equipo, que actúan de acuerdo con los temas que deben enfrentar y resolver a corto, mediano y largo plazo.

Una aerolínea de clase mundial como Copa Airlines desarrolla sus operaciones de forma adecuada, gracias a un monitoreo en tiempo real del entorno en el que se realizan sus vuelos. Es aquí donde se revela la importancia del Centro de Control de Operaciones (System Operations Control Center, SOCC), ubicado en la sede matriz de la aerolínea, en Ciudad de Panamá. El recinto, colmado de computadores y con pantallas gigantes que exponen diversos mapas digitales de las Américas, alberga a más de treinta especialistas que cubren todas las rutinas y eventualidades que un vuelo puede encarar, desde los horarios de vuelo, hasta el redireccionamiento de pasajeros por otras vías, para garantizar que lleguen a su destino seguros y a tiempo.

Mandeep Singh, gerente de Planificación y Contingencias, y Aristides González, gerente del Centro de Control de Operaciones, explican que “el SOCC es en realidad un espacio multidisciplinario en el que trabajan coordinadamente nueve equipos, esenciales para lograr nuestros índices de puntualidad, atendiendo áreas de la operación como servicio a pasajeros, mantenimiento de aeronaves, control de tripulaciones y meteorología”. Este grupo de especialistas ofrece las pautas de la operación continental de Copa Airlines en vivo y directo, asegurándose de que fluya con seguridad las 24 horas del día, todos los días.

El SOCC también elabora las lecturas de desempeño diario de la aerolínea, incluyendo cuántos vuelos salieron a tiempo en cada banco o cuántos modificaron itinerarios y por qué, tomando las decisiones inmediatas y oportunas de corrección, cuando sean necesarias. Esta retroalimentación es importante para usted, aunque no la conozca, sobre todo si ya llegó a nuestro Hub de las Américas, en Ciudad de Panamá, y se dispone a abordar la próxima aeronave que lo llevará a su destino final. El análisis detallado y constante permite a Copa Airlines ofrecerle tiempos de conexión que, en promedio, rondan los ochenta minutos, que convierten a este centro de conexiones en el mejor conectado, más expedito y amigable de Latinoamérica.

Otro pilar fundamental para mantener estos indicadores actualizados es el equipo de Mantenimiento. Ahmad Zamany, vicepresidente del área, comenta: “Nuestra principal responsabilidad es mantener las aeronaves de la flota en su nivel más alto de operatividad y confiabilidad técnica”. De hecho, la flota de Copa Airlines lleva más de un quinquenio entre las más confiables, técnica y mecánicamente hablando, del mundo. Para sus modelos Embraer E-190 está entre los dos primeros y en lo que respecta a su flota Boeing 737 se halla entre los cuatro primeros. “Nuestro equipo cuenta con unos mil hombres y mujeres cuya meta diaria es que nuestros pasajeros viajen con seguridad y lleguen a tiempo”, resalta Zamany. Mantenimiento alimenta al SOCC diariamente con data sobre disponibilidad y perfil de desempeño de las aeronaves, y está en capacidad de reemplazar o intercambiar equipos en caso de que, por ejemplo, una nave destinada a viajar entre algún destino de la red de Copa Airlines sufra algún retraso debido a eventos climáticos o técnicos.

Esta información también es vital para los equipos que operan en la plataforma y despacho de aeronaves, que la reciben para poder coordinar, por ejemplo, el manejo de las casi 13.000 maletas que pasan a diario por el Hub de las Américas. Más importante aún: le sirve al personal de atención al pasajero para orientarlo con información precisa; en especial si hay alguna eventualidad que pueda afectar su itinerario. Gracias, en parte, a esta coordinación, Copa Airlines ha elevado consistentemente los índices de lealtad de sus pasajeros. Porque esa es la meta al final de un día de trabajo para todos en Copa Airlines: que usted llegue con puntualidad y seguridad a su destino final y que, cuando vuelva a viajar, nos escoja de nuevo para hacerlo.

Su avión ha atracado en la manga de desembarque y la tripulación lo despide y le desea buen día, antes de que salga por la puerta de la cabina. Para usted, el viaje puede haber finalizado, pero para Copa Airlines continúa. Una vez más, los colaboradores de la aerolínea se reunirán para discutir el balance final de la jornada, descubrir oportunidades de mejorar y reforzar los buenos ejemplos de desempeño. “Se trata de una cadena diseñada hasta el último detalle, con procesos, cambios y cálculos que el pasajero no advierte, pero que pasan día a día, hora a hora, segundo a segundo, garantizando que seamos y sigamos siendo la aerolínea más puntual de América Latina”, puntualiza Aristides González.

“En Copa Airlines partimos desde el razonamiento de que todo es posible, que no hay reto que el equipo de nuestro Hub no pueda enfrentar, con la dedicación y el compromiso que tenemos para cumplir con las expectativas que se presentan y resolver cualquier reto, con rapidez y a tiempo, para asegurarnos de que estamos actuando en el tiempo debido y haciendo que el flujo operacional siga sin interrupción”, concluye Edwin García.